今回は『儲かるメーカー　改善の急所101項』【急所５１】の解説です。
 
【急所５１】　クレームは、人海戦術では解決しない。
 
ここ最近、残念なことですが、大きな品質トラブルのニュースを連続して新聞・テレビで目にします。それぞれの事件にはいろいろな理由があるのでしょうが、他人ごとではありません。現在、私たちが置かれた状況は、好況であり人手不足なのです。現場がめちゃくちゃ忙しい会社が増えています。いつ問題が起きてもおかしくない状況といっていいでしょう。
 
私は長く製造業に身を置きたくさんの企業を見てきました。「品質第一」という言葉が浸透していたはずの職場でも、いざ本当に忙しくなると納期優先になってしまうことが起きるのです。
 
生産が遅れてしまい出荷のトラックを待たせていたが、これ以上は待たせられないのでその時だけ検査をすっ飛ばした。いつもは全く問題がないラインであったのだが、その時に限って不良が発生していて市場に流出てしまい大クレームになった、といった事件を数多く見てきました。みんな目の前の出荷に一生懸命な結果です。意図的に「品質第一」を無視したのではありません。しかし結果的に無視したのですから会社にも社会にも大きな損害が発生します。
 
クレームは火事と同じで、起きたらまず消火が第一です。お客様にお詫びをして代替えの商品を届けたり緊急の修理をしたりと人海戦術で一刻も早い対応が求められます。
 
しかしその後がもっと大切です。二度と間違いを起こさないように原因をきちんと分析し根本対策を打つことです。全社一丸となって全員で問題を洗い出すことです。設計に問題があるなら設計を変える、仕組みに問題があったら仕組みを変える、教育訓練は改めて全員がやり直す、といったように。
 
クレーム処理を事件を起こした担当者の不注意を原因とし厳重注意をして幕引きとする会社が多くあるのですがが、原因を人に求めることは再発防止になっていないということを意味します。そのままでは再発します。仕組みの欠陥にまで踏み込んだ改善が必要です。
 
実は今回この文章を【号外】として書こうかとも考えました。ただ最近の事件がすべての業種において起きているとも言えないので一般の文章で書きました。しかし現状が厳しいことは明らかなので、すべての皆様が現場チェックをしてくださることを望みます。よろしくお願いします。
 

• 2023.05.30
  【第232回】コンサルタントの改善日記

  5Sを「掃除」だと考えるのは、もったいないです。
  表面的な5Sをやめて工場の生産性をUPさせましょう。

   

• 2023.05.16
  【第230回】コンサルタントの改善日記

  「平均値」について改めて考えてみましょう。

   

   

  平均値の使い方を見直して新たな改善へとつなげていきましょう。

• 2023.05.09
  【第299回】コンサルタントの改善日記

  『儲かるメーカー 改善の急所〈101項〉』について深堀り解説をさせていただきました。

   

  改善の急所48　標準化とは？
  「誰もが何万回でも繰り返し行えるようにすることを標準化という」

   

   

  併せて、ECRSについても解説いたしました。

   

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• 2023.05.02
  【第298回】コンサルタントの改善日記

  動作回数の改善について、過去の経験や実習動画を交えながらお話させていただきました。

   

   

  色々な切り口から生産性向上について考えていきましょう。

• 2023.04.18
  【第297回】コンサルタントの改善日記

  生産性向上に役立つ「工程順番と運搬順番」についてお話させていただきました。

   

   

  今の状態に慣れてしまって気付かないこともあるかと思います。
  改めて工場を見渡し順番に問題がないかをチェックし、改善していきましょう。

• 2023.04.04
  【第296回】コンサルタントの改善日記

  「平準化」についてお話させていただきました。

   

   

  平準化することで生産性を向上させていきましょう。